Descripción del servicio

CONCALSA desarrolla el servicio de atención de oficinas permanentes e itinerantes de información en las áreas de influencia social de la Unidad Minera Constancia (UMC), orientado a fortalecer la atención territorial, la gestión de consultas y la trazabilidad de casos vinculados al relacionamiento comunitario.

El servicio forma parte de los mecanismos de participación y atención social del cliente, e incorpora una operación multicanal que combina oficinas permanentes, oficinas itinerantes y atención virtual, con enfoque de cumplimiento, prevención y cercanía en territorio.

La propuesta de CONCALSA fue diseñada para fortalecer el alcance del servicio con una lógica de presencia activa en campo, mayor integración territorial y enfoque preventivo de gestión social.

Objetivo del servicio

Implementar un servicio integral de atención de oficinas permanentes e itinerantes de información (OIPs/OIIs), con soporte virtual, que contribuya a la gestión oportuna de consultas, reclamos y preocupaciones, fortalezca la comunicación con actores locales y aporte a un relacionamiento comunitario más preventivo, organizado y trazable.

Alcance de la intervención de CONCALSA

La intervención de CONCALSA comprende la planificación, implementación y gestión del servicio, incluyendo:

• Operación de oficinas permanentes de información en comunidades del área de influencia directa de Hudbay Perú.
• Implementación de oficinas itinerantes para ampliar cobertura territorial.
• Gestión de canal virtual de atención para registro y seguimiento de casos.
• Atención, registro, derivación y seguimiento de consultas, quejas, reclamos y preocupaciones.
• Sistematización y trazabilidad de interacciones mediante herramientas de gestión y reportabilidad.
• Coordinación con áreas del cliente, supervisión operativa y gestión de entregables del servicio.

Ejecución en territorio y enfoque de trabajo

El servicio se ejecuta en comunidades del área de influencia social directa e indirecta de la UMC, mediante un esquema combinado de atención con OIPs, OIIs y canal virtual.

El enfoque de trabajo combina:

• atención presencial y territorial,
• presencia proactiva en campo,
• registro y seguimiento de casos,
• coordinación institucional para respuestas,
• y uso de herramientas tecnológicas para gestión y trazabilidad.

Cumplimiento normativo y soporte al proceso socioambiental

El servicio se enmarca en los compromisos y mecanismos de participación ciudadana asociados a las modificatorias del EIA de la operación, y aporta al sistema de atención y relacionamiento del cliente en territorio.

En ese marco, CONCALSA brinda soporte operativo y territorial para facilitar la atención de actores locales, canalizar consultas y reclamos, y fortalecer la gestión preventiva del relacionamiento social.

Licitación, adjudicación y propuesta de valor

CONCALSA obtuvo la adjudicación del servicio mediante una propuesta técnica y económica alineada a los TDR del proceso y fortalecida con una propuesta de valor agregado orientada a evolucionar el modelo de OIPs hacia una gestión más activa e integrada en territorio.

Como diferencial, la propuesta planteó:

• enfoque de presencia activa y gestión preventiva,
• fortalecimiento de la trazabilidad y medición del servicio,
• uso de herramientas digitales para gestión de stakeholders y percepción,
• y mayor articulación con otras intervenciones socioambientales del cliente.

Asimismo, la propuesta incorporó plan de gestión del servicio, organigrama operativo, cronograma, matriz de entregables, personal calificado y enfoque de desarrollo de comunidades.

Valor agregado / experiencia

Este servicio evidencia la capacidad de CONCALSA para diseñar y operar servicios socioambientales de atención territorial continua, combinando:

• mecanismos de participación y atención social,
• operación presencial, itinerante y virtual,
• trazabilidad de casos y reportabilidad,
• enfoque preventivo de relacionamiento,
• y articulación con la gestión socioambiental del territorio.

También refleja una evolución en la propuesta de CONCALSA: pasar de un modelo centrado en oficina a un modelo más activo, territorial e integrado, con mayor potencial para fortalecer la confianza y la comunicación con actores locales.